Cada vez que un país, políticos, gobiernos, empresas e instituciones atraviesan por situaciones de crisis, suele aparecer una tendencia frecuente que es negarlo desde el principio.
Esta actitud, al igual que en todos nosotros –los seres humanos- aparece como una de las más recurrentes por las que muchos suelen optar a la hora de intentar disuadir, cambiar percepciones, o, sencillamente, manipular.
Sucede que los públicos, en plural y en el sentido más amplio, detectan estas pseudo estrategias casi al instante. Lo que no se dice habla por sí mismo. Lo no dicho, dice. Se expresa, y es tan evidente y hasta obvio, que parece quedar fuera de la famosa metáfora de “querer tapar el sol con las manos”.
¿Por qué lo hacen? Por ego, por no saber cómo afrontar las situaciones y por temor a no ser queridos -lo que en términos políticos se entiende como perder adhesión popular o votantes, y en empresas, hacer temblar la reputación corporativa.
A modo de sugerencia, van algunos sencillos pasos que puede seguir cualquier líder que se precie de tal en su campo. Abriéndose sincera y honestamente a la consulta con los profesionales apropiados, es posible adecuar el camino para lograr un resultado superador.
Analice los contextos de inmediato. No demore días en hacerlo.
Dé señales claras de que el mensaje llegó a destino. Si hay algo para corregir, póngase en marcha de inmediato y comunique todas y cada una de las instancias de trabajo.
No se quede con la visión personal: suele ser simplemente un pálido reflejo de la realidad.
No niegue ni adhiera a lo que intenta ocultar hasta no tener reunida toda la información.
Establezca un marco de confianza con aquella gente que está siendo afectada o perjudicada: lo peor que se hace, generalmente, es acercarse de inmediato (“cuando el muerto está caliente”, en el lenguaje de los medios) y luego desaparecer sin dejar una huella tangible y contundente.
Establezca un protocolo de comunicación: está en medio de una crisis. Por lo tanto, debe afrontarla con todas las consecuencias.
No mienta; remítase siempre a hechos objetivos.
Acepte las sugerencias y opiniones que, aunque discordantes, podrán contribuir a buscar salidas alternativas.
No se cierre a ninguna posibilidad, puesto que no existe un único camino para salir de las crisis.Y mucho menos, el camino del silencio.
No “patee la pelota” fuera de la cancha: acepte las cosas como son, y comunique de inmediato y claramente –suponiendo que ya viene haciendo todo lo anterior aquí sugerido- los pasos concretos y tangibles y que permitan demostrar sin duda alguna la voluntad hacedora.
Piense como el perdedor: póngase en sus zapatos. Tome conciencia del dolor, pérdida y despojo que generalmente, cualquier crisis acarrea. Desde ese lugar “viva la empatía”.
No use frases rimbombantes: sólo vacían su discurso. No emita mensajes mediante terceras personas: diga las cosas con todas las letras. Ejemplo: “es posible que me haya equivocado…”, no es lo mismo que decir “quiero pedir disculpas a todos por este error que he cometido en forma personal como líder de este sector.” Es muy distinto.
Busque los puntos de contacto, y no los de discordia.
Cierre el círculo a los íntimos, y no escuche tantos rumores y copuchas alrededor suyo.
Conserve su energía para los momentos en que lo necesite.
Tome decisiones y dé las indicaciones de inmediato, aún a costa de asumir algún que otro error menor.de inmediato.
“Abra el juego”: una comisión fiscalizadora de vecinos afectados -por mencionar un ejemplo- puede ser un excelente aliado para certificar el paso a paso que va dando.
Cree grupos de feedback entre los damnificados y que sean ellos mismos los que, representando a todo su público afectado o desconforme, puedan aportar ideas de solución. Entrénelos en su propio liderazgo e intégrelos rápidamente en el proceso, como actores relevantes.
No niegue lo innegable. Diga siempre la verdad. Y dígalo usted.
Establezca un protocolo de comunicación: si no hay novedades, también se dirá eso. Y si las hay, no basta con mencionar o divulgar estadísticas frías: hace falta mostrar y darle vida a los hechos.
Agradezca a la oposición o competidores: seguramente querrán sacar partido de su momento débil; es la mejor oportunidad para superar esto y colocarse en la posición de agradecimiento.
Los públicos decodifican de inmediato todo su lenguaje corporal. Si no puede controlarse, entrénese el tiempo suficiente.
odéese de los mejores en su campo: no limite el asesoramiento de crisis a su equipo de siempre.Al estar en medio del fragor de la batalla, puede que se les escapen muchos detalles.
Entrene a sus equipos para que sean todo terreno y puedan navegar con más fluidez cuando aparezcan situaciones complicadas o extremas.
Divulgue siempre todo lo que se hace, en primer lugar, hacia dentro de su organización; y, de inmediato, hacia afuera. Nada mejor que un excelente grupo de embajadores espontáneos que repliquen rápidamente lo que usted tenga para decir.
Libere información estratégica: es necesario ser muy rápido de reacciones y evitar que los rumores (“el correo de las brujas”) domine cada cosa. Entrene a todos y cada uno de sus voceros.
Por último, no se quede pegado a los “debería” que sólo le permitirán recriminarse y tirar abajo el esfuerzo que está haciendo. Acepte que la crítica es parte del proceso. Incorpore algunos rasgos de éstas que pueda transformar en fortalezas en el siguiente paso inmediato. Tenga la altitud necesaria para dejar el ego de lado y colocarse, única y exclusivamente, para resolver el drama, dolor o la inquietud que puede estar sufriendo muchísima gente impactada por el hecho en cuestión.
La soberbia no es buena consejera en estos casos. Recuerde, “tenga mucho cuidado a quien pisa mientras va subiendo, porque es muy probable que se lo encuentre cuando usted esté bajando”.
La consistencia y coherencia entre el decir, prometer y actuar serán, así, la única línea rectora durante todo el tiempo que sea necesario, y aún después.
Es posible que no se llegue a lograr un éxito del 100%, pero sí de un alto nivel de adhesión en la gestión de la crisis. Y sobre todo, dejando de lado el irritante “no comments” que lo único que hace es reforzar la evidente fuerza de lo no dicho,es decir, lo que usted no quiere asumir como un problema que debe afrontar y resolver de inmediato.